Omnichannel: Nahtlose Kundenerlebnisse über alle Kanäle

Omnichannel beschreibt eine Strategie, bei der alle Verkaufs- und Kommunikationskanäle nahtlos verbunden sind. Der Kunde erlebt die Marke konsistent – egal ob er im Online-Shop stöbert, die App nutzt oder im Laden steht. Anders als bei Multichannel, wo Kanäle parallel existieren, sind bei Omnichannel alle intelligent verknüpft.

Der Unterschied zu Multichannel

Viele Unternehmen betreiben Multichannel – verschiedene Kanäle wie Website, App und Filialen. Doch diese arbeiten oft isoliert. Ein Kunde, der online recherchiert und im Laden kauft, muss von vorn anfangen.

Omnichannel überwindet diese Silos. Der Kunde kann online bestellen und im Laden abholen (Click & Collect), Produkte nach Hause liefern lassen (Ship from Store) oder Retouren überall abgeben.

Warum Omnichannel wichtig ist

Kundenerwartungen: Moderne Konsumenten recherchieren auf dem Smartphone und kaufen im Laden. Sie erwarten, dass die Marke sie auf dieser Journey begleitet.

Wettbewerbsdruck: Händler mit Click & Collect oder flexiblen Retouren setzen neü Standards. Wer nicht mitzieht, verliert Kunden.

Kundenbindung: Omnichannel-Kunden kaufen häufiger und haben höhere Warenkörbe. Laut Harvard Business Review geben sie 10% mehr online und 4% mehr im Laden aus.

Praxisbeispiele

IKEA erzielte durch Omnichannel-Werbung 339% mehr Conversions. Die AR-App lässt Kunden Möbel virtüll platzieren – verknüpft mit Click & Collect.

MediaMarkt steigerte Offline-Verkäufe um 78% durch Click & Collect. Die App ermöglicht Preisscans im Laden und nahtlose Bestellungen.

dm-drogerie markt wuchs 11,6% durch Express-Lieferung und 5,1 Millionen App-Nutzer. Ein Shop-Relaunch mit Omnichannel-Fokus zahlt sich aus.