Omnichannel
Nahtlose Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg schaffen. Erfahre, wie du Online, Mobile und stationären Handel zu einer konsistenten Experience verbindest — von Click & Collect bis Unified Commerce.
Omnichannel: Nahtlose Kundenerlebnisse über alle Kanäle
Omnichannel beschreibt eine Strategie, bei der alle Verkaufs- und Kommunikationskanäle nahtlos verbunden sind. Der Kunde erlebt die Marke konsistent – egal ob er im Online-Shop stöbert, die App nutzt oder im Laden steht. Anders als bei Multichannel, wo Kanäle parallel existieren, sind bei Omnichannel alle intelligent verknüpft.
Der Unterschied zu Multichannel
Viele Unternehmen betreiben Multichannel – verschiedene Kanäle wie Website, App und Filialen. Doch diese arbeiten oft isoliert. Ein Kunde, der online recherchiert und im Laden kauft, muss von vorn anfangen.
Omnichannel überwindet diese Silos. Der Kunde kann online bestellen und im Laden abholen (Click & Collect), Produkte nach Hause liefern lassen (Ship from Store) oder Retouren überall abgeben.
| Merkmal | Multichannel | Omnichannel |
|---|---|---|
| Fokus | Produkt | Kunde |
| Kanäle | Unabhängig | Integriert |
| Daten | Silos | Vereinheitlicht |
| Erlebnis | Fragmentiert | Nahtlos |
Warum Omnichannel wichtig ist
Kundenerwartungen: Moderne Konsumenten recherchieren auf dem Smartphone und kaufen im Laden. Sie erwarten, dass die Marke sie auf dieser Journey begleitet.
Wettbewerbsdruck: Händler mit Click & Collect oder flexiblen Retouren setzen neü Standards. Wer nicht mitzieht, verliert Kunden.
Kundenbindung: Omnichannel-Kunden kaufen häufiger und haben höhere Warenkörbe. Laut Harvard Business Review geben sie 10% mehr online und 4% mehr im Laden aus.
Praxisbeispiele
IKEA erzielte durch Omnichannel-Werbung 339% mehr Conversions. Die AR-App lässt Kunden Möbel virtüll platzieren – verknüpft mit Click & Collect.
MediaMarkt steigerte Offline-Verkäufe um 78% durch Click & Collect. Die App ermöglicht Preisscans im Laden und nahtlose Bestellungen.
dm-drogerie markt wuchs 11,6% durch Express-Lieferung und 5,1 Millionen App-Nutzer. Ein Shop-Relaunch mit Omnichannel-Fokus zahlt sich aus.
Omnichannel in der Praxis
Kanalübergreifende Services
Die sichtbarsten Elemente einer Omnichannel-Strategie sind Services, die Kanäle verbinden.
Click & Collect: Online bestellen, im Laden abholen. Spart Versandkosten und generiert Zusatzkäufe. Voraussetzung: Echtzeit-Bestandsdaten.
Ship from Store: Wenn das Zentrallager leer ist, wird aus einer Filiale verschickt. Beschleunigt Lieferung und reduziert Überbestände.
Endless Aisle: In der Filiale das gesamte Online-Sortiment bestellen. Erweitert das Angebot ohne zusätzliche Fläche.
Flexible Retouren: Egal wo gekauft – Rückgabe überall. Reduziert Retourenkosten und schafft Filialfreqünz.
Unified Loyalty: Ein Kundenkonto, überall gültig. Punkte sammeln und einlösen auf allen Kanälen.
Technologie und Organisation
Omnichannel erfordert technische und organisatorische Veränderungen.
Order Management System (OMS): Das Herzstück. Ein OMS orchestriert Bestellungen über alle Kanäle und optimiert Fulfillment-Entscheidungen.
Product Information Management (PIM): Einheitliche Produktdaten für alle Kanäle. Konsistente Beschreibungen, Bilder und Attribute.
Customer Data Platform (CDP): Konsolidiert Kundendaten aus allen Touchpoints zu einem Profil. Ermöglicht personalisierte Ansprache.
Unified Inventory: Echtzeit-Sicht auf alle Bestände – in Lagern, Filialen und im Transit.
Kultureller Wandel: Teams müssen kanalübergreifend denken. Anreizsysteme, die Kanäle gegeneinander ausspielen, verhindern Erfolg.
So startest du
Analysiere deine Kanalbrüche: Wo verlierst du Kunden zwischen Online und Offline? Starte mit einem konkreten Use Case wie Click & Collect oder einheitlichen Kundendaten.
Typische Einstiegsprojekte
- Bestandstransparenz über alle Kanäle
- Einheitliches Kundenkonto
- Cross-Channel Retourenmanagement
Wir helfen dir, den richtigen Einstieg zu finden.
Kanäle nahtlos verbinden
Click & Collect, Unified Inventory oder Customer Data Platform - wir helfen dir, die richtigen Omnichannel-Prioritäten zu setzen und umzusetzen.